こんにちは！あかまるの日記へようこそ(^^)/
今回のテーマはこちら(^_-)-☆
「あなたならどうする？」です(^^)/
接客業でありがちな、問題を考えていきたいと思います〜(^^)/
問題
あなたは4歳から参加できるイベントを担当しています。
ある親子が参加しにきました。
あなたが年齢を聞いたところ、
親は「4歳です」といい、子供は「3歳」と言いました。
その後、親は子供に「4歳と言いなさい」と言い、
子供は「4歳」と言いました。
さぁ、あなたなら参加させますか？
これは非常に難しいですよね。。
答え
4パターンあります。
- 本当に4歳で参加させた
- 本当に4歳で断った
- 本当は3歳で参加させた
- 本当は3歳で断った
①なら何の問題もないですが、博打要素があります。
②は最悪です。大クレームですね。
これを避けたいがために、「参加させる」を選びがちです。
③は何もなければ何事もなく終わりますが、
もしものことがあれば、かなりの責任を問われます。
博打要素もありますね。
④は大正解です。３歳なら断るのがルールですので。
ポイントは、
「ルール上参加できるのは4歳から」
「おそらく子供は3歳である」
「年齢を確認することはできない」
あなたなら参加させる？参加させない？
答えは半々くらいでしょうか。。
私の答えを紹介したいと思います！
私は、何の迷いもなく参加させます(‘◇’)
理由は、先ほどの①〜④を親子目線で考えてみます。
①4歳で参加。あたりまえ
②4歳で断る。ブチギレ。不満祭り。
③3歳で参加。ラッキー。もしものことがあっても自分の責任。
④3歳で断る。仕方がないけど、不満
となります。
参加させるを選ばなかった方は、おそらく、
もしものことがあったときに責任を取れないからだと思います。
しかし、こちらから年齢が確認できない以上、
当人が「4歳」と言えば、証明のしようがないので、
それは「4歳」になります((+_+))
お客様も信じることもサービス業には必要だと思います(^_-)-☆
1番無難な解答は、親子に「もし、お子様が3歳だとして、もしものことがあれば、自己責任という形になります。それでもよろしければ、お客様を信じて、今回は参加を認めます」
と話すと、後でもしものことがあっても責任は問われますが、
気持ちがブレることはないでしょう(^^)
本人が「大丈夫」だと言ったのに、断り、不満を持たれるのは、
果たしてそれは「サービス」と呼べるのだろうか。。
大事なのは、「敵対」することではなく「共感」することなのです。
これはあくまでも私の答えで、世間の答えではありません。
断ることももちろん正解です(^_-)-☆
実際の現場ではもっと沢山の情報があると思うので、
「場面」で判断するということが1番重要です(^^)/
まとめ
さぁ皆さまいかがでしたか？
私の大好きな漫画でこんなセリフがあります。
「ルールや掟を破る奴はクズ呼ばわりされる。。けどな！仲間を大切にしない奴はそれ以上のクズだ！」
より多くの人が「楽しむ」ためには、「ルール」が必要ですが、
必ずしもルールにとらわれてはいけないと思います。
ルールも大切ですが、お客様も大切にしていくことが、
「良い接客」だと私は思います(^^)/
今回の記事書いてみて、
また「ナルト」を読み返したくなりました。笑
めちゃくちゃ面白いので皆さまもぜひ読んでみてください！
またいつか「ナルトについて」の記事も書きたいと思います。笑笑
最後まで読んでいただきありがとうございました<(_ _)>
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