こんにちは！あかまるの日記へようこそ(^^)
今回は「クレーム対応の心得3選」を書いていきたいと思います！
接客業をしていると、ひどいクレームをもらったり、理不尽なことで怒られたりして、
「向いてないのかなー」なんて思うこともあります！
そんな方に向けて、私がテーマパークと動物の飼育員の経験を元に、
クレーム対応をする上でとても大切なことを３つ紹介します！
是非ご覧ください！
心得① クレームは「運」
接客業をしていて、1番辛いことは、お客様からの強めのクレームです。
これから一生会うことのない他人なわけですから、
容赦ない言葉が降り注いでくることもしばしば。
それにより「私はダメな人間だ。向いていない」と思い込む人はとても多いです。
基本的に社員1人の力ではどうしようもないクレームをぶつけられることが9割です。
クレームをもらうのはただただ「運が悪かっただけ」の可能性が非常に高いです。
それは分かっていても、私の言い方、対応に問題があった。あーすればよかった。こーすればよかった。
という気持ちは必ず生まれます。
そう思えたのなら、あなたは素晴らしい人間であり、
接客業にかなり向いている人材であるということを覚えておいてください。
どんな良い対応をしてもクレームをもらうときはもらいますし、
どれだけ悪い対応をしてももらわない時も当然ありますから。
それでも対応次第で防げることもあるので、その経験を次につなげることに努力してください。
接客業をしていると色んな人に出逢います。
世の中には色んな人がいます。。
良い人間ばかりではございません。
クレームをもらった時は「こういう人もいる」と一歩下がった目線で対応することをオススメします。
そうすることで、悩みも小さくなりますし、感情的になりにくく、スムーズな対応ができるようになります。
ただ、明らかに自分が悪い時は、どれだけ反省の色を見せれるかがポイントです。笑
しっかり反省して、次に繋げましょう！
ぼくへのクレームは受け付けません
心得② スムーズに場を収める
クレームをもらったときは、どれだけ早く場を収められるかがとても重要です！
すぐに上司を呼ぶ人もいますが、クレーム対応はいつかはする時がくるわけですから、
自らの経験のため、なるべく頑張ってみたほうがいいと思います。
迅速に場を収めるために気をつけなければならないことは、
- 相手が何に対してのクレームかを知ること
- 相手の怒りの着地点を見つけること
- 感情的にならないこと
この３つが重要なポイントです！
まず相手が何に対してクレームを言っているのかを知りましょう。
ただ知るだけでなく、細かいところまで聞き出すことが重要です！
例えば「態度が悪い」というクレームなら、
「どこで」「どんな場面で」「どんな理由で」そう感じたのかを聞き出します。
淡々と聞いていくわけではなく、あくまでも相手の話を優先して聞いて、
申し訳なさそうな顔をしないといけません。
細かいところまで聞くことで、相手がどうして感情的になったのか、
どうすればよかったのか、どうしたら場を収められるかが見えてきます。
相手を理解することが必要不可欠です。
相手が感情的になっている理由を聞けたなら、その後はどうするかです。
1番理想的なのは、相手を不快な思いにさせてしまったことを謝り、
以後こういったことのないように気をつけます。と宣言することで、
相手がそれで納得してくれるのが理想の形です。
それでも納得しないようであれば、上司を呼び、代案を提案します。
相手のクレームの本質を理解した上で、適切な代案が必要です。
例えば、「購入した商品に不満がある場合」は
返金や交換。場合によってはお得なクーポンや、
別のサービスを無料で提供したりも考えておく必要があります。
どれだけ「損」を出さずに処理できるかが腕の見せ所です。
↓↓ここが重要！！
ただ、あまりにも損を出さないように対応するのは逆効果です。
相手の怒りを煽る形になるのでご注意を。。
最後に自分が感情的にならないこともとても重要です！
あくまでもこちらは冷静に。
感情的になると間違った判断をしてしまう可能性が高くなります。
より早く収めるには冷静に的確な判断ができることが重要なので、落ち着いて対応しましょう！
それが無理そうなら早めに別の人を呼んだ方がいいです。
取り返しのつかないことになってしまう前に。。
心得③ そもそもクレームを出さないようにする
クレームも事故と同じように、ある程度未然に防ぐことができると考えます。
一度経験したクレームを再度出さないために、しっかりと行動することが大切です。
クレームはもらったら終わりではなく、次出さない為にどうすればよいのか考えましょう。
効果的なのは、よくもらうクレームランキングをつけて、
高い方から対応していくとだんだん減っていきます。
↓↓ここも重要！！
ただ、理不尽なクレームや、少数派の意見を必ずしも対応しなければならないわけではございません。
少数派の意見を守るために、多くの人のサービスを奪ってしまっては本末転倒です。
聞き流すことも立派な対応です。
よくあるクレームと、その対応をお客様に公表することを私は個人的におすすめします。
これは賛否両論ありますが、私はお客様の声を重視するタイプなので、
満足度を上げる為には必要なことだと考えます。
例 遊園地
お客様のご意見ランキング
1位 接客態度が悪い
対応 研修やマニュアルの再確認を行います
2位 待ち時間が長い
対応 回転率を向上する為、人員を増やし、待ち列にも楽しめるものを用意します
3位 屋根が少なく、暑いor雨をしのげない
対応 屋根を増やすには莫大な費用がかかるため、クラウドファンディングで資金を募っています。
無理なものは無理。大事なのは行動の証だよ。
まとめ
クレーム対応はとてもシビアで、マニュアルはありますが、それ通りにはなかなかいきません。
現場での対応で学んでいくしかないです。
相手の話を聞くことを重視することが大切です。
また、クレームをもらったからといって、投げ出さずに次に繋げましょう。
運が悪かったと思い、どうすればよかったかを考え、備えましょう。
そして、未然に防げるように会社全体が重く受け止め、行動しましょう。
クレームによる会社全体の動きで、
「会社を守るのか」「社員を守るのか」が試されます。
あなたの会社はあなたを守ってくれますか？
今回は以上です！
最後まで読んでいただきありがとうございました！
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